令和８年10月1日

１．はじめに

　えひめ中央農業協同組合（子会社を含む）は、農業と地域社会に根差した協同組合として、組合員・地域の皆さまを含めた利用者からのご意見・ご指摘に真摯に対応し、信頼や期待に応え、より高い満足を提供することを心がけています。そのためには、全役職員が心身ともに健やかに、いきいきと活躍できる、安全・安心で働きやすい職場環境を確保することが、極めて重要と考えています。
　昨今、社会通念上許容される範囲を超えた要求や言動については、カスタマーハラスメントとして社会問題化しております。当組合においても役職員の人格や尊厳を傷つけるこれらの要求や言動の結果、職場環境に影響を及ぼす事案も発生しており、重要な経営課題となっています。
　当組合は、日ごろの取引や対応において、組合員・利用者・地域の皆さまに誠実に対応することを第一に掲げておりますが、仮に社会通念の範囲を超えた要求や言動が組合員・利用者・地域の皆さまからあった場合には、誠実な対応を前提としつつ、役職員一人ひとりを保護するため、毅然とした態度で組織的に対応します。

２．カスタマーハラスメントの定義
　当組合におけるカスタマーハラスメントとは、「組合員・利用者・地域の皆さまからのお申し出・言動のうち、役職員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたもの（社会通念に照らし、当該言動の内容が契約内容からして相当性を欠くもの、又は、手段・態様が相当でないもの）により、役職員の就業環境が害されるもの」と定義いたします。

【不相当な言動・行為の代表例】
　・契約内容や事実関係に照らして相当性を欠く商品交換の要求又は金銭補償の要求、過度又は相当性を欠く謝罪の要求
　・当組合の提供する商品・サービスの内容とは関係のない要求
　・身体的な攻撃（暴行、傷害）
　・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言、ＳＮＳ等のインターネット上への役職員のプライバシーに係る情報の投稿、盗撮、土下座の強要等）
　・威圧的な言動
　・継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
　・拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
　・差別的な言動
　・性的な言動・セクシュアルハラスメント
　・役職員個人への攻撃・要求、プライバシーの侵害

３．カスタマーハラスメントへの対応
　当組合は、以下の取り組みを通じて役職員を確実に守る体制を構築します。

　・内部規程・マニュアルの整備：具体的な対応手順、責任の範囲、役割を明確にした「カスタマーハラスメント対応要領」および「対応マニュアル」を制定します。

　・教育・研修の実施：役職員に対し、適切な対応力向上とハラスメント防止のための継続的な研修を実施します。

　・相談窓口と事後ケア：相談しやすい専用窓口（相談者のプライバシーを厳守します）を設置し、被害を受けた役職員のメンタルケアを産業医等と連携して速やかに行います。

　・不利益取扱いの禁止：カスハラの相談を行ったこと、事実調査に協力したことを理由とする、いかなる不利益な取扱いも厳重に禁止します。

　・外部機関との連携：事案が継続する場合や特に悪質な事案、犯罪行為（暴行、傷害、脅迫、不退去等）と判断される場合には、弁護士や警察等の専門機関と速やかに連携し、取引・サービスの停止を含め厳正に対処します。

４．組合員・利用者・地域の皆さまへのお願い
　当組合は、今後とも農業と地域社会に根差した組織として、皆さまと良好な関係を築き、より良いサービスを提供できるよう努めてまいります。安全・安心な職場環境の維持と円滑な事業運営のため、皆さまのご理解とご協力を賜りますようお願い申しあげます。

以　上